Обучение Зал
Начало дня
Внешний вид официанта
• форма чистая, выглаженная, подшитая
• волосы чистые, убраны в пучек
• перед работой официант снимает
пирсинг, украшения
• курить на рабочем месте не чаще 3х раз за смену, только с разрешения администратора
• от официанта всегда должно приятно пахнуть
• не допускается пить, есть, жевать
жвачку, пользоваться сотовым телефоном в зале
• волосы чистые, убраны в пучек
• перед работой официант снимает
пирсинг, украшения
• курить на рабочем месте не чаще 3х раз за смену, только с разрешения администратора
• от официанта всегда должно приятно пахнуть
• не допускается пить, есть, жевать
жвачку, пользоваться сотовым телефоном в зале
Профессиональный официант от начинающего отличается способностью создать у себя позитивное настроение перед контактом с гостями.
1. улыбайтесь
2. думайте о хорошем (вспомните очень приятный момент из своей жизни и погрузитесь в него на 2-3 минуты, постарайтесь сохранить это состояние)
3. оставьте все, что было плохое за пределами заведения
4. вспомните любимого гостя, и представьте ,что сейчас он придет
5. поставьте себе цель\задачу прийти в хорошем настроении на работу
научитесь находить что-то хорошее даже в самых сложных и неприятных ситуациях.
1. улыбайтесь
2. думайте о хорошем (вспомните очень приятный момент из своей жизни и погрузитесь в него на 2-3 минуты, постарайтесь сохранить это состояние)
3. оставьте все, что было плохое за пределами заведения
4. вспомните любимого гостя, и представьте ,что сейчас он придет
5. поставьте себе цель\задачу прийти в хорошем настроении на работу
научитесь находить что-то хорошее даже в самых сложных и неприятных ситуациях.
Настрой
Вынести декоративные элементы
1. Вынести все декоративные элементы и мусорный бак для окурков на улицу. Включить музыку
• Утка с дровами
• Ваза
• Железный мусорный бак
• Утка с дровами
• Ваза
• Железный мусорный бак
Включение оборудования
1. Приточно-вытяжная вентиляция
2. Свет включен
3. Р_кипер включен
4. Льдогенератор включен
5. Кофе-машина включена
6. Чайник включен
7. Терминал заряжен и включен
8. Рабочий телефон заряжен и включен
9. Музыка включена
9. Сплит-система работает (При необходимости)
Уборка помещений
Предварительная уборка зала
Столы чисты
Круги на столах чисты
Подоконники чисты
Бар чист
Стейшн администртора чист
Полка на входе чиста
Расстановка мебели
Столы стоят на своих местах
Сервировка столов
Столы сервированы
Получение информации
Необходимая информация проверена и получена
Работа с гостями
Встреча и размещение гостей
Встреться с гостем глазами
Улыбнись
Скажи слова приветсвия:
Добрый день. Вы покушать или банкет закзать?
Добры день! Бронировали?
Добрый день! Вас ожидают?
Улыбнись
Скажи слова приветсвия:
Добрый день. Вы покушать или банкет закзать?
Добры день! Бронировали?
Добрый день! Вас ожидают?
Content Oriented Web
Улыбка создает у гостя позитивные эмоции, вселяя в него чувство доверия и симпатии к нам. Уделяя гостю внимание, мы удовлетворяем у него потребность в любви и принадлежности, за что гость вознаграждает нас своей симпатией
1.улыбнитесь
2. задержите улыбку примерно на 1минуту
3. попросите официантов описать свои ощущения, впечатления.
Интересен следующий эффект, который возникает при этой тренировке. В первые секунды у вас вместо улыбки может получиться гримаса, особенно если вы находитесь в раздраженном состоянии. Но примерно через 10 секунд вы начинаете казаться смешным самому себе. Это означает, что ваша гримаса уже трансформируется в улыбку. Потом вы начинаете потихоньку подтрунивать над собой. Вы спрашиваете, действительно ли в этой ситуации надо раздражаться. Несколько секунд спустя, вы замечаете, что наступило облегчение. И с этого момента все пойдет к лучшему.
Суть тренировки заключается в том, что вы учитесь несколько раз в день «держать на лице улыбку» примерно 1 минуту. Это упражнение можно проводить везде, где угодно: в автомобиле, на прогулке, у телевизора. Немецкий психолог В. Ф. Биркенбиль дает несколько советов, как следует пользоваться улыбкой в различных жизненных ситуациях.
Если вы впервые проделали это упражнение, то теперь вы знаете, что после него всегда чувствуешь себя лучше, и готовы приступить к регулярным тренировкам
Первый совет: при разговоре по телефону. Улыбнитесь, прежде чем возьмете трубку или до того, как ее возьмет тот, кому вы звоните. Этот маленький трюк создает положительный климат для беседы, так как другой человек «слышит» вас позитивнее, чем если бы вы начали говорить «нормально».
Второй совет: если вы раздражены. Проделайте упражнение как раз в тот момент, когда вы раздражены! Даже если вы работаете в большом помещении, вы всегда можете найти уголок, где можно незаметно улыбаться. Проделайте в течение одной минуты упражнение, пока не почувствуете улучшение своего эмоционального состояния.
Третий совет: если раздражен другой. После некоторой тренировки вам будет гораздо легче спонтанно улыбнуться. Если вы достигли уже этого состояния, вам следует пытаться улыбаться другим людям! Если вы не самодовольно ухмыляетесь, ваша улыбка вызовет у другого чувство облегчения.
Четвертый совет: если вы знакомитесь с незнакомыми людьми. Именно в этой ситуации люди смотрят относительно мрачно: частично из-за неуверенности, как воспримет их другой человек, а отчасти только потому, что они всегда так смотрят. Поэтому в данном случае следует сознательно улыбаться. Так как в это вовлечены еще и глаза, ваш легкий жест окажет гораздо более дружеское воздействие, чем вам кажется в данный момент. В большинстве случаев другой человек отреагирует более открыто и дружески, чем он привык реагировать обычно. Таким образом, преимущество будет и у вас, и у него.
Зрительный контакт - ключевой навык, способствующий эффективной коммуникации. Установление зрительного контакта широко используется при любом общении (межличностном, деловом, с аудиторией).
Глядя на человека, можно привлечь и удерживать его внимание в процессе общения. Контакт глазами дает собеседникам много больше информации, чем когда его нет. Избегая взгляда собеседника, можно дать ему понять, что нет никакого желания общаться.
Скажите, с чего начинается встреча гостя?
Ч/з Фросю:
- контакт глаз;
- улыбка;
- приветствие
Какой должен быть взгляд?
Ч/з Фросю: по разным характеристикам – по длительности, по характеру и т.д. (не более 3 сек, доброжелательный, не бегающий и т.д.)
Какой должна быть улыбка?
Ч/з Фросю: по разным характеристикам (открытая, доброжелательная, все время улыбаться). Можно просить того, кто называет характеристику – демонстрировать такую улыбку
Какое может быть приветствие?
Ч/з Фросю:по характеристикам (всегда говорить первыми, не создавать неловких пауз, не делать приветствие автоматическим, индивидуализировать, дружелюбное личное приветствие)+ речевые формулировки (? Конкурс на лучшее приветствие)
Фиксируем на доске 3 столбика: что? какой? Речевые формулировки для приветствия.
Какие техники при установлении контакта нам известны?
-3 – 1,5
- техника маленького разговора – последние примеры из личной практики
Ч/з Фросю в зал:
Для чего нужна наше приветствие (улыбка, взгляд, приветствие) для гостя?
Для чего нужна наше приветствие (улыбка, взгляд, приветствие) для официанта?
Для чего нужна наше приветствие (улыбка, взгляд, приветствие) для нашего заведения?
Улыбка создает у гостя позитивные эмоции, вселяя в него чувство доверия и симпатии к нам. Уделяя гостю внимание, мы удовлетворяем у него потребность в любви и принадлежности, за что гость вознаграждает нас своей симпатией.
Важно, чтобы улыбка была искренней, т.к. неискренность легко читается в интонациях, во взгляде, что совершенно не настраивает на доброжелательный лад.
Поэтому вы либо должны быть превосходными актерами, либо любить всех гостей без исключения
Невербальный контакт и приветствие – очень важные два шага при встрече гостя. Они позволяет Гостю настроиться на Вас
У Гостя складывается первое впечатление о Вас и о заведении в целом.
Улыбка вызывает чувство доверия, а контакт глаз помогает удерживать внимание Гостя, а также способствует установлению контакта.
1.улыбнитесь
2. задержите улыбку примерно на 1минуту
3. попросите официантов описать свои ощущения, впечатления.
Интересен следующий эффект, который возникает при этой тренировке. В первые секунды у вас вместо улыбки может получиться гримаса, особенно если вы находитесь в раздраженном состоянии. Но примерно через 10 секунд вы начинаете казаться смешным самому себе. Это означает, что ваша гримаса уже трансформируется в улыбку. Потом вы начинаете потихоньку подтрунивать над собой. Вы спрашиваете, действительно ли в этой ситуации надо раздражаться. Несколько секунд спустя, вы замечаете, что наступило облегчение. И с этого момента все пойдет к лучшему.
Суть тренировки заключается в том, что вы учитесь несколько раз в день «держать на лице улыбку» примерно 1 минуту. Это упражнение можно проводить везде, где угодно: в автомобиле, на прогулке, у телевизора. Немецкий психолог В. Ф. Биркенбиль дает несколько советов, как следует пользоваться улыбкой в различных жизненных ситуациях.
Если вы впервые проделали это упражнение, то теперь вы знаете, что после него всегда чувствуешь себя лучше, и готовы приступить к регулярным тренировкам
Первый совет: при разговоре по телефону. Улыбнитесь, прежде чем возьмете трубку или до того, как ее возьмет тот, кому вы звоните. Этот маленький трюк создает положительный климат для беседы, так как другой человек «слышит» вас позитивнее, чем если бы вы начали говорить «нормально».
Второй совет: если вы раздражены. Проделайте упражнение как раз в тот момент, когда вы раздражены! Даже если вы работаете в большом помещении, вы всегда можете найти уголок, где можно незаметно улыбаться. Проделайте в течение одной минуты упражнение, пока не почувствуете улучшение своего эмоционального состояния.
Третий совет: если раздражен другой. После некоторой тренировки вам будет гораздо легче спонтанно улыбнуться. Если вы достигли уже этого состояния, вам следует пытаться улыбаться другим людям! Если вы не самодовольно ухмыляетесь, ваша улыбка вызовет у другого чувство облегчения.
Четвертый совет: если вы знакомитесь с незнакомыми людьми. Именно в этой ситуации люди смотрят относительно мрачно: частично из-за неуверенности, как воспримет их другой человек, а отчасти только потому, что они всегда так смотрят. Поэтому в данном случае следует сознательно улыбаться. Так как в это вовлечены еще и глаза, ваш легкий жест окажет гораздо более дружеское воздействие, чем вам кажется в данный момент. В большинстве случаев другой человек отреагирует более открыто и дружески, чем он привык реагировать обычно. Таким образом, преимущество будет и у вас, и у него.
Зрительный контакт - ключевой навык, способствующий эффективной коммуникации. Установление зрительного контакта широко используется при любом общении (межличностном, деловом, с аудиторией).
Глядя на человека, можно привлечь и удерживать его внимание в процессе общения. Контакт глазами дает собеседникам много больше информации, чем когда его нет. Избегая взгляда собеседника, можно дать ему понять, что нет никакого желания общаться.
Скажите, с чего начинается встреча гостя?
Ч/з Фросю:
- контакт глаз;
- улыбка;
- приветствие
Какой должен быть взгляд?
Ч/з Фросю: по разным характеристикам – по длительности, по характеру и т.д. (не более 3 сек, доброжелательный, не бегающий и т.д.)
Какой должна быть улыбка?
Ч/з Фросю: по разным характеристикам (открытая, доброжелательная, все время улыбаться). Можно просить того, кто называет характеристику – демонстрировать такую улыбку
Какое может быть приветствие?
Ч/з Фросю:по характеристикам (всегда говорить первыми, не создавать неловких пауз, не делать приветствие автоматическим, индивидуализировать, дружелюбное личное приветствие)+ речевые формулировки (? Конкурс на лучшее приветствие)
Фиксируем на доске 3 столбика: что? какой? Речевые формулировки для приветствия.
Какие техники при установлении контакта нам известны?
-3 – 1,5
- техника маленького разговора – последние примеры из личной практики
Ч/з Фросю в зал:
Для чего нужна наше приветствие (улыбка, взгляд, приветствие) для гостя?
Для чего нужна наше приветствие (улыбка, взгляд, приветствие) для официанта?
Для чего нужна наше приветствие (улыбка, взгляд, приветствие) для нашего заведения?
Улыбка создает у гостя позитивные эмоции, вселяя в него чувство доверия и симпатии к нам. Уделяя гостю внимание, мы удовлетворяем у него потребность в любви и принадлежности, за что гость вознаграждает нас своей симпатией.
Важно, чтобы улыбка была искренней, т.к. неискренность легко читается в интонациях, во взгляде, что совершенно не настраивает на доброжелательный лад.
Поэтому вы либо должны быть превосходными актерами, либо любить всех гостей без исключения
Невербальный контакт и приветствие – очень важные два шага при встрече гостя. Они позволяет Гостю настроиться на Вас
У Гостя складывается первое впечатление о Вас и о заведении в целом.
Улыбка вызывает чувство доверия, а контакт глаз помогает удерживать внимание Гостя, а также способствует установлению контакта.
Сопроводи гостя за столик
Официант сопровождает гостя за столик
Предлагает выбрать удобную ему зону
В идеале, у него в руках меню
Предлагает выбрать удобную ему зону
В идеале, у него в руках меню
Подача меню
Официант подает меню гостю в развернутом виде
Обязательный вопрос: Вы у нас впервые?
-Да
-Обратите внимание у нас общие порции, как в Китае. Одно блюдо рассчитано на 2-3 человека
-Нет, уже были
-Хорошо, я скоро вам вернусь
Обязательный вопрос: Вы у нас впервые?
-Да
-Обратите внимание у нас общие порции, как в Китае. Одно блюдо рассчитано на 2-3 человека
-Нет, уже были
-Хорошо, я скоро вам вернусь
Рекомендация по меню
Рекомендации по меню
Если гости у нас в первый раз, помогите им с заказом.
Вопрос: Могу ли вам что-нибудь порекомендовать?
-Да
-Предлагаем
-Нет, я сам выберу
-Оставляем гостя на 5 минут или до момента, пока не позовет вас
Если гости у нас в первый раз, помогите им с заказом.
Вопрос: Могу ли вам что-нибудь порекомендовать?
-Да
-Предлагаем
-Нет, я сам выберу
-Оставляем гостя на 5 минут или до момента, пока не позовет вас
Content Oriented Web
Салаты
Без мяса
Харбин
Черно-белые грибы
Битые огурцы - предложить острые
С мясом
Говяжий язык
С морепродуктами
Салат из огурцов и кальмаров
Горячие блюда, хиты:
Море: Судка в кисло-сладком
Говядина: Говядина на тебане
Кисло-сладкие: Курица/Свинина с ананасом
Острое: Курица по сычуаньски, тофу по-сычуаньски
Овощи: Баклажаны в кисло-сладком, тофу по-сычуанськи
Суп:
Том Ям
Пиво:
Циндао - китайское
Без мяса
Харбин
Черно-белые грибы
Битые огурцы - предложить острые
С мясом
Говяжий язык
С морепродуктами
Салат из огурцов и кальмаров
Горячие блюда, хиты:
Море: Судка в кисло-сладком
Говядина: Говядина на тебане
Кисло-сладкие: Курица/Свинина с ананасом
Острое: Курица по сычуаньски, тофу по-сычуаньски
Овощи: Баклажаны в кисло-сладком, тофу по-сычуанськи
Суп:
Том Ям
Пиво:
Циндао - китайское
Принять заказ
1. Записать заказ гостей
2. Убедиться, что вы учли все возможности для удовлетворения гостя.
3. Предложить хлеб, если гости не заказали или рис
2. Убедиться, что вы учли все возможности для удовлетворения гостя.
3. Предложить хлеб, если гости не заказали или рис
Пробить заказ в р_киипер
1. Зарегестрироваться по карте или коду
2. Нажать кнопку "Редактировать заказ"
3. Выбрать стол
4. Указать количество гостей
5. Внести заказ
6. Отправить заказ на кухню и бар
2. Нажать кнопку "Редактировать заказ"
3. Выбрать стол
4. Указать количество гостей
5. Внести заказ
6. Отправить заказ на кухню и бар
Убедиться, что заказ вышел на кухню
Зайти на кухню, громко и четко продиктовать заказ
Накрыть столы
1. Положить сеты
2. Поставить тарелки
3. Принести приборы
2. Поставить тарелки
3. Принести приборы
Контролировать время выхода блюд
Если блюда выходят не в соответсвии со временем, уточнить на счет них
Подача блюд
1. Когда блюдо готово вы услышите звонок
2. Убедиться что блюдо соответсвует виду. С момента принятия блюда, ответсвенность за него несет официант
3. Убедиться, что в тарелке есть ложка или щипчики при необходимости
4. Подвать блюда в центр стола, чтобы гости могли до него достать
2. Убедиться что блюдо соответсвует виду. С момента принятия блюда, ответсвенность за него несет официант
3. Убедиться, что в тарелке есть ложка или щипчики при необходимости
4. Подвать блюда в центр стола, чтобы гости могли до него достать
Уход за гостями
1. Следим, чтобы на столе было чисто
Не было
• пустых тарелок
• грязных салфеток
• пустых бутылок - убирая бутылку, спрашиваем стоит ли повторить,
• пустых чайников - предлагаем гостям долить кипяток в чай
Не было
• пустых тарелок
• грязных салфеток
• пустых бутылок - убирая бутылку, спрашиваем стоит ли повторить,
• пустых чайников - предлагаем гостям долить кипяток в чай
Получить обратную связь
Спросить, все ли гостям понравилось
Рассчет гостей
1. Спросить по карте или наличными
2. Спросить есть ли наша бонусная карта, если нет - презентовать ее
3. Если гости довольны - попросить оставить отзыв на яндекс
2. Спросить есть ли наша бонусная карта, если нет - презентовать ее
3. Если гости довольны - попросить оставить отзыв на яндекс
Зона уборщицы
Полы чисты
Стулья чисты
Уборные чисты, в них есть все необходимое
Уборные чисты, в них есть все необходимое
Моем унитаз
Моем унитаз
Лестница чиста